Quand former masque un défaut de conception

L'adoption qui se passe de formation

Un fait dérange les comités de pilotage. Lancé fin 2022, ChatGPT a atteint cent millions d'utilisateurs actifs mensuels en environ deux mois, ce qui en fit alors l'application grand public à la diffusion la plus rapide jamais observée, selon une note d'analystes d'UBS reprise par Reuters en février 2023. Aucun plan de formation n'a accompagné cette adoption. Aucune session de sensibilisation, aucun référentiel de compétences, aucun accompagnement du changement. Les utilisateurs se sont emparés de l'outil parce qu'il était immédiatement utilisable et manifestement utile.

Le même phénomène traverse aujourd'hui l'administration française. Une enquête conduite par la direction interministérielle de la transformation publique entre janvier et avril 2026, sur près de 1 900 réponses d'agents, établit que 55 % d'entre eux recourent à des outils d'intelligence artificielle tiers, hors de tout cadre officiel, ce que le vocabulaire institutionnel nomme désormais le « shadow IA ». Parmi les agents exposés à ces outils, 89 % les utilisent déjà. Personne ne les y a formés. Une enquête antérieure menée depuis l'Institut national du service public au printemps 2024 mesurait encore cette pratique autour de 13 %. En deux ans, l'auto-appropriation a explosé, sans le moindre dispositif d'accompagnement.

Ce constat inverse l'ordre habituel du raisonnement administratif. La séquence canonique veut qu'un outil soit déployé, puis que les agents soient formés, puis qu'ils l'adoptent. La réalité du shadow IA montre l'inverse, une adoption massive et spontanée qui précède et ignore la formation, dès lors que l'outil rencontre un besoin réel et se laisse prendre en main sans effort. La formation n'apparaît pas comme la cause de l'adoption. Elle apparaît comme ce que l'on ajoute quand l'adoption ne vient pas d'elle-même.

L'apprenabilité, un critère de conception et non une qualité de l'usager

Cette facilité de prise en main porte un nom dans l'ingénierie de l'utilisabilité. Jakob Nielsen, l'une des figures fondatrices du domaine, range l'apprenabilité (learnability) au premier rang des composantes de l'utilisabilité, et la définit comme la facilité avec laquelle un utilisateur accomplit des tâches de base lors de sa première rencontre avec un système. La norme internationale ISO 9241-11 inscrit dans le même esprit l'utilisabilité comme la capacité d'un produit à permettre d'atteindre des buts avec efficacité, efficience et satisfaction dans un contexte d'usage donné. L'intérêt de ce cadre est qu'il fait de la facilité d'appropriation un attribut mesurable du produit, et non une disposition de l'utilisateur.

Le déplacement est décisif. Don Norman, qui a forgé la notion de conception centrée sur l'utilisateur, en a tiré un principe que la thèse de cet article reprend à son compte, la difficulté d'usage est une faute de conception avant d'être une faute de l'usager. Lorsqu'un objet exploite correctement les indices d'usage qu'il offre, écrit-il en substance, l'utilisateur sait quoi faire en le regardant, sans image, sans étiquette et sans instruction. Steve Krug, dont la première loi d'utilisabilité tient en trois mots, ne me faites pas réfléchir, ajoute une observation cruelle pour les concepteurs de notices, personne ne lit les instructions, sinon après que les tentatives de débrouillage ont échoué. Un outil qui exige une formation pour être adopté est donc, dans ce cadre, un outil dont l'apprenabilité est faible. La formation ne corrige pas ce défaut, elle le contourne en transférant sur l'utilisateur la charge que la conception aurait dû absorber.

L'apprenabilité (Jakob Nielsen, 2012)

Dans la définition de référence de l'utilisabilité qu'il propose pour le Nielsen Norman Group, Jakob Nielsen décompose celle-ci en cinq composantes, dont la première est l'apprenabilité, soit la facilité avec laquelle les utilisateurs accomplissent des tâches élémentaires la première fois qu'ils rencontrent une interface. Les quatre autres sont l'efficience, la mémorisation, la gestion des erreurs et la satisfaction. L'apprenabilité élevée est précisément ce qui rend la formation superflue. Référence, Jakob Nielsen, « Usability 101: Introduction to Usability », Nielsen Norman Group, 2012.

La « résistance au changement », un alibi qui retourne la faute

Quand l'adoption ne vient pas, le discours institutionnel dispose d'une catégorie toute prête, la résistance au changement. La formule présente l'avantage de clore le débat. Si les agents n'utilisent pas l'outil, c'est qu'ils y résistent, et la réponse appropriée est de les accompagner, de les former, de lever leurs réticences. La cause de l'échec est ainsi logée chez l'utilisateur, jamais dans le produit.

Or cette catégorie est contestée de longue date par la recherche en gestion et en sociologie. Céline Bareil, qui a synthétisé la littérature sur le sujet, propose de remplacer la notion de résistance par celle de préoccupations, déplaçant le regard des supposées réticences de l'agent vers les questions légitimes que soulève pour lui le dispositif. Norbert Alter, de son côté, définit l'innovation non comme l'invention d'une nouveauté mais comme la capacité collective à lui donner sens et efficacité, c'est-à-dire comme un travail d'appropriation par les acteurs. Dans cette perspective, un outil non approprié n'est pas un outil auquel on résiste, c'est un outil qui n'a pas permis son appropriation.

La sociologie des techniques offre l'outil conceptuel le plus précis pour nommer ce qui se joue. Madeleine Akrich a montré que tout objet technique porte un script, un scénario d'usage que le concepteur inscrit dans l'objet et qui assigne à l'utilisateur un rôle prédéterminé. Quand l'utilisateur réel ne coïncide pas avec l'utilisateur que le concepteur avait imaginé, l'écart se manifeste comme un défaut d'usage. La formation devient alors la tentative, coûteuse et tardive, de redresser l'utilisateur réel pour le faire entrer dans le script, plutôt que de réécrire le script pour l'utilisateur réel. C'est une correction qui s'exerce sur les personnes faute d'avoir été menée sur l'objet.

Le script (Madeleine Akrich, 1987)

Dans « Comment décrire les objets techniques ? » (Techniques et Culture, n°9, 1987), la sociologue Madeleine Akrich avance que le concepteur d'un dispositif technique y inscrit une représentation du monde et des compétences supposées de ses futurs utilisateurs. L'objet « propose un script », un scénario qui prescrit des rôles et des usages. L'usage effectif se joue dans l'écart entre cet utilisateur projeté et l'utilisateur réel. Lorsque l'écart est grand, l'objet résiste à l'usager autant que l'usager paraît résister à l'objet.

Le précédent des grands logiciels métiers imposés

L'histoire récente du SI public français documente ce report avec une précision presque chirurgicale. Le programme SIRHEN, destiné à unifier la gestion des ressources humaines de l'Éducation nationale, a mobilisé plus de 400 millions d'euros pour aboutir, selon le rapport public annuel 2020 de la Cour des comptes, à un outil ne gérant qu'environ 2 % des personnels du ministère avant son abandon en 2018. Le budget initial avait été estimé à une soixantaine de millions. Les organisations syndicales y dénonçaient des conditions de travail dégradées et une surcharge pour les utilisateurs. La conception, conduite loin des usages réels, n'avait jamais fait de l'utilisabilité un objectif.

Le cas Louvois, calculateur de la solde des militaires, est plus éloquent encore sur le mécanisme du report. Le coût initial du logiciel a été estimé à environ 80 millions d'euros, mais la Cour des comptes et le Sénat ont chiffré à environ 157 millions d'euros les surcoûts engendrés par ses dysfonctionnements depuis 2013, surcoûts explicitement liés à des renforts en personnel et à de l'assistance à maîtrise d'ouvrage. Autrement dit, l'État a déboursé près du double du coût de l'outil pour compenser, par de la main-d'œuvre humaine, ce qu'une conception défaillante avait rendu inutilisable. Le projet Cassiopée, dans la justice, relève de la même logique, des magistrats instructeurs revenus à d'anciens logiciels plus simples parce que le nouvel outil, conçu sans eux, alourdissait leur travail au lieu de l'alléger.

Le schéma est constant. Un cahier des charges centré sur les fonctionnalités et la conformité, une conception déléguée loin des utilisateurs, puis, en aval, le déploiement de renforts humains, d'assistance et de formation pour rattraper ce qui n'avait pas été pensé en amont. La formation et l'accompagnement n'y sont jamais la cause du succès, ils sont la facture de l'échec de conception, payée une seconde fois.

L'angle mort, une conformité obligatoire et une utilisabilité facultative

Reste à comprendre pourquoi l'institution persiste. La réponse tient en partie à une asymétrie réglementaire rarement relevée. L'État s'est doté d'une véritable infrastructure de design, le pôle des services numériques de la DINUM, le Système de design de l'État, et la circulaire du 7 juillet 2023 qui impose ce système et la nomination d'un responsable du design par ministère. Mais ces dispositifs restent largement incitatifs.

À l'inverse, l'accessibilité numérique est devenue une obligation juridiquement sanctionnée, l'ordonnance du 6 septembre 2023 prévoyant des amendes pouvant atteindre 50 000 euros, contrôlées par l'Arcom. L'accessibilité, qui relève de la conformité, est opposable et punie. L'utilisabilité au sens large, c'est-à-dire l'apprenabilité, la désirabilité, la qualité de l'expérience, ne dispose d'aucun équivalent contraignant dans les cahiers des clauses techniques des marchés publics. Un éditeur qui livre un outil inaccessible s'expose à une sanction. Un éditeur qui livre un outil inutilisable mais conforme livre un outil réputé acceptable, dont l'adoption manquante sera imputée aux agents et traitée par la formation. La conception centrée utilisateur demeure une variable d'ajustement là où la conformité est une exigence. C'est dans cet interstice que prospère la formation-alibi.

Une hypothèse à rouvrir fin 2027

Si la formation sert effectivement à masquer un défaut de conception, alors une prédiction s'ensuit. Les outils numériques publics qui exigeront les plans de formation les plus lourds seront aussi ceux dont l'adoption spontanée restera la plus faible, tandis que les outils réellement utilisables continueront d'être adoptés sans dispositif d'accompagnement. La formation ne sera pas le signe d'un investissement dans l'usage, mais celui d'un déficit d'apprenabilité.

L'hypothèse est vérifiable. À l'horizon de fin 2027, c'est-à-dire au terme de la généralisation de l'Assistant IA souverain et des prochains bilans de la DINUM, deux marqueurs trancheront. Le premier serait l'évolution du shadow IA. Si la formation aux outils officiels produisait l'adoption, le recours aux outils tiers devrait refluer à mesure que les agents sont formés. S'il persiste à un niveau élevé, c'est que la désirabilité de l'outil, et non la formation, commande l'usage. Le second serait l'apparition, ou non, d'une exigence d'utilisabilité opposable dans les marchés publics de systèmes d'information, à parité avec l'accessibilité, par exemple sous la forme de tests utilisateurs documentés ou d'un seuil d'apprenabilité mesuré avant mise en service.

Le paradoxe se laisse alors énoncer sans détour. Plus une administration investit dans la formation pour faire adopter un outil, plus elle confirme, sans le dire, que cet outil ne se laisse pas adopter de lui-même. La formation devient le révélateur d'un produit médiocre, et la résistance au changement, le nom donné à la lucidité des usagers. Reste à savoir si l'institution choisira un jour de réécrire le script plutôt que de redresser ceux qui ne s'y reconnaissent pas.

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Note méthodologique

L'article porte sur l'adoption d'un outil et la qualité de sa conception, distinctes de la montée en compétence technique des agents, traitée par ailleurs. Le concept central opérationnalisé est l'apprenabilité de Nielsen, adossée au principe de conception centrée utilisateur de Norman, la critique de la « résistance au changement » (Bareil, Alter) et le script d'Akrich venant en appui. Une limite doit être signalée, aucune source primaire ne compare directement, à méthode constante, le taux d'adoption d'un outil sans formation et celui d'un outil avec formation. Le contraste entre le shadow IA (55 % des agents, DITP 2026) et le déploiement encadré de l'Assistant IA en est la meilleure approximation disponible, mais les deux mesures n'ont ni le même périmètre ni la même finalité, et les enquêtes 2024 et 2026 ne forment pas une série strictement comparable. Le chiffre de 89 % concerne les seuls agents déjà exposés à l'IA. La « règle des 100 » sur le coût des défauts a été écartée car sa source est fragile. Un cas relevant de la sphère de la protection sociale, présent dans la documentation rassemblée, a été laissé de côté pour conflit d'intérêt. Choix éditoriaux tranchés en autonomie.

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Sources

Cadres théoriques

Jakob Nielsen, « Usability 101: Introduction to Usability », Nielsen Norman Group, 4 janvier 2012 : https://www.nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability/

Don Norman, The Design of Everyday Things, Basic Books, 1988 (édition révisée 2013).

Steve Krug, Don't Make Me Think, New Riders, 2000 (édition revisitée 2013).

ISO 9241-11:2018, Ergonomics of human-system interaction, Part 11: Usability: Definitions and concepts : https://www.iso.org/standard/63500.html

Madeleine Akrich, « Comment décrire les objets techniques ? », Techniques et Culture, n°9, 1987, p. 49-64 : https://shs.hal.science/halshs-00005830

Céline Bareil, La résistance au changement, synthèse et critique des écrits, HEC Montréal, Centre d'études en transformation des organisations, 2004 : https://web.hec.ca/sites/ceto/fichiers/04_10.pdf

Norbert Alter, L'innovation ordinaire, Presses universitaires de France, 2000.

Rapports officiels et sources institutionnelles

Direction interministérielle de la transformation publique, « L'IA dans l'État, les agents publics s'emparent de l'IA », enquête janvier-avril 2026 : https://www.modernisation.gouv.fr/actualites/lia-dans-letat-les-agents-publics-semparent-de-lia

DINUM, lancement de l'expérimentation de l'Assistant IA interministériel (Mistral), 22 octobre 2025 : https://ia.numerique.gouv.fr/

Cour des comptes, rapport public annuel 2020 (programme SIRHEN), 25 février 2020 : https://www.ccomptes.fr/fr/publications/le-rapport-public-annuel-2020

Sénat, projet de loi de finances pour 2019, avis Défense, soutien de la politique de la défense (coûts et surcoûts de Louvois) : https://www.senat.fr/rap/a18-149-7/a18-149-711.html

Défenseur des droits, rapport sur l'Administration numérique pour les étrangers en France (ANEF), 11 décembre 2024 : https://www.defenseurdesdroits.fr/atteintes-aux-droits-des-etrangers-le-defenseur-des-droits-publie-un-rapport-sur-ladministration

Circulaire n°6411-SG du 7 juillet 2023 relative au Système de design de l'État : https://www.systeme-de-design.gouv.fr/

Ordonnance n°2023-859 du 6 septembre 2023 (sanctions en matière d'accessibilité numérique), relais Banque des Territoires : https://www.banquedesterritoires.fr/accessibilite-web-larcom-pourra-imposer-des-sanctions-allant-jusqua-50000-euros

Données empiriques

Note d'analystes UBS sur la croissance de ChatGPT (cent millions d'utilisateurs en deux mois), reprise par Reuters/Euronews, 2 février 2023 : https://www.euronews.com/next/2023/02/02/openai-chatgpt

National Institute of Standards and Technology, Gregory Tassey, The Economic Impacts of Inadequate Infrastructure for Software Testing, 2002 : https://www.nist.gov/

Parallèle historique

Cour des comptes et Sénat, dossiers SIRHEN et Louvois (cf. rapports officiels ci-dessus) ; programme Cassiopée, ministère de la Justice (sources de presse spécialisée, Dalloz Actualité 2019).