L’accessibilité, angle mort du numérique d’État

L’article propose de lire le chiffre de 6,5 % non comme un simple retard technique, mais comme un symptôme organisationnel. Le concept de découplage organisationnel, formulé par John W. Meyer et Brian Rowan en 1977, éclaire cet écart entre conformité affichée, instrumentation de pilotage et expérience réellement accessible.**

Le 6,5 % n’est pas un retard, c’est un symptôme

L’Observatoire « Vos Démarches Essentielles » est présenté par la DINUM comme un dispositif gouvernemental d’évaluation et d’amélioration de la qualité des services publics numériques essentiels. Lancé en juin 2019, il combine transparence, pilotage interministériel et publication en données ouvertes sur data.gouv.fr. La page du jeu de données indique une dernière mise à jour au 9 mars 2026 pour l’édition ici analysée.

Le signal empirique est sévère. L’analyse publiée par l’Observatoire du respect des obligations d’accessibilité numérique à partir de cette édition recense 244 démarches, dont 178 disposent d’un audit permettant d’établir un taux RGAA. Seules 16 démarches atteignent la conformité totale, soit 6,5 %. Les démarches à très fort volume restent précisément parmi les plus problématiques : déclaration de revenus, Parcoursup, immatriculation de véhicule.

Ce chiffre ne dit pas seulement que des services numériques publics sont en retard sur une trajectoire de mise en conformité. Il dit autre chose : la dématérialisation a produit des services livrés, visibles, mesurables, parfois massivement utilisés, sans que leur habitabilité soit garantie pour toutes les personnes concernées. La différence est décisive. Un service livré appartient au registre de la production SI. Un service habitable appartient au registre du droit effectivement praticable.

L’objectif politique formulé depuis la Conférence nationale du handicap du 26 avril 2023 consistait à rendre toutes les démarches administratives en ligne totalement accessibles d’ici 2026. L’ordonnance du 6 septembre 2023 a renforcé ce cadre, notamment avec des sanctions pouvant atteindre 50 000 euros pour le non-respect de l’obligation d’accessibilité.

Le paradoxe n’est donc pas l’absence de norme. La norme existe. Le tableau de bord existe. La publication trimestrielle existe. Les sanctions existent. Le paradoxe tient au fait que cette architecture formelle, de plus en plus complète, n’a pas encore produit une accessibilité robuste dans les parcours les plus structurants de la vie administrative.

Chiffre clé : 16 démarches conformes

Dans l’édition VDE analysée, 16 démarches sur 244 atteignent la conformité totale au RGAA, soit 6,5 %. Ce taux ne porte pas seulement sur des sites vitrines. Il concerne des démarches administratives essentielles, suivies parce qu’elles sont fortement utilisées, ouvrent des droits, appartiennent aux grands moments de vie ou relèvent du portail numérique unique européen. Le chiffre devient donc un indicateur d’accès au service public, pas seulement un indicateur de qualité web.

La norme crée une preuve sans fermer la boucle d’usage

Le RGAA donne un cadre opérationnel de vérification. La version actuelle du référentiel comporte 106 critères de contrôle et se réfère aux exigences de niveau A et AA des WCAG 2.1 retenues dans la norme européenne de référence. La déclaration d’accessibilité distingue trois états : conformité totale lorsque tous les critères sont respectés, conformité partielle lorsque le service respecte au moins 50 % des critères, non-conformité lorsqu’aucun audit valide ne permet de mesurer le respect des critères ou lorsque moins de 50 % des critères sont respectés.

Cette granularité est nécessaire. Elle permet de sortir d’un jugement impressionniste sur la qualité d’un site. Elle oblige à documenter un échantillon, à publier un taux, à rendre visible l’écart entre service disponible et service utilisable. Elle crée aussi un risque de confusion pour les organisations. Un taux peut devenir une preuve administrative avant de devenir une preuve d’usage.

Dans un parcours numérique, un seul obstacle placé au mauvais endroit peut bloquer toute la démarche. Un champ non restitué par un lecteur d’écran, un message d’erreur inaccessible, un composant impossible à activer au clavier ou une logique de navigation incohérente peuvent transformer un service partiellement conforme en service impraticable. L’accessibilité ne se laisse donc pas réduire à une moyenne. Elle se vérifie dans la continuité du parcours.

La DINUM a précisé que la version 5 du RGAA est en cours de rédaction, avec une publication prévue fin 2026, tout en indiquant que cette échéance ne remet pas en cause les travaux fondés sur le référentiel actuel et qu’ils ne doivent en aucun cas être suspendus ou reportés. Cette précision est stratégique. Elle évite qu’un futur référentiel devienne un motif d’attente. Elle signale aussi que le problème principal n’est pas l’obsolescence du cadre, mais la capacité des organisations à transformer le cadre existant en corrections suivies.

Le droit positif confirme cette lecture. L’article 47 de la loi du 11 février 2005 impose l’accessibilité des services de communication au public en ligne pour les personnes morales de droit public, prévoit la publication d’une déclaration d’accessibilité, d’un schéma pluriannuel et de plans d’action annuels. L’ordonnance de septembre 2023 renforce le régime de sanction et réduit à six mois le délai à partir duquel une nouvelle sanction peut être prononcée si le même manquement persiste.

La chaîne formelle paraît donc complète. Pourtant, la preuve documentaire ne ferme pas la boucle d’usage. Entre l’audit et la correction, plusieurs opérations restent à sécuriser : arbitrage budgétaire, inscription dans la feuille de route produit, traitement par les équipes, recette avec technologies d’assistance, publication d’une nouvelle déclaration, ré-audit. C’est dans cette chaîne, plus que dans la définition du RGAA, que se joue l’écart entre service livré et service public réellement utilisable.

Le 100 % n’est pas un luxe réglementaire

Dans l’Observatoire VDE, le passage au vert pour l’accessibilité numérique suppose une conformité de 100 % au RGAA. Ce seuil peut sembler maximaliste. Il est surtout cohérent avec la logique d’usage. Une démarche administrative ne s’accomplit pas par moyenne statistique. Elle s’accomplit par enchaînement d’actions. Si une étape critique bloque, l’ensemble du droit devient inaccessible pour la personne concernée.

Le découplage explique l’écart entre preuve et usage

Le fait empirique précède ici la théorie. L’État a construit un appareil de visibilité : référentiel, observatoire, open data, objectifs politiques, sanctions, déclarations d’accessibilité. Pourtant, cette visibilité ne suffit pas à rendre les démarches massivement conformes. Le problème n’est donc pas seulement une dette technique accumulée dans les interfaces. Il relève aussi d’une dette de coordination entre les structures formelles et le travail réel.

Meyer et Rowan proposent en 1977 une lecture devenue classique de ce mécanisme. Dans Institutionalized Organizations : Formal Structure as Myth and Ceremony, ils montrent que certaines organisations adoptent des structures formelles parce qu’elles renforcent leur légitimité dans un environnement institutionnel, sans que ces structures soient nécessairement couplées aux activités quotidiennes. Les structures peuvent alors être découplées des pratiques effectives.

L’accessibilité numérique publique offre un cas presque pédagogique de ce mécanisme. La structure formelle est solide : l’objectif politique, le RGAA, la déclaration, le schéma pluriannuel, l’observatoire, la sanction. L’activité effective est plus fragmentée : équipes produit sous contrainte, prestataires multiples, marchés anciens, arbitrages fonctionnels, dette applicative, faible disponibilité d’expertises, recettes parfois centrées sur la conformité fonctionnelle et non sur l’usage avec aides techniques.

Le découplage ne signifie pas que les acteurs seraient indifférents. Une telle lecture serait injuste et analytiquement pauvre. Il signifie que l’organisation peut produire des signes légitimes de prise en charge sans disposer d’une chaîne suffisamment continue pour transformer ces signes en expérience stable. La déclaration existe, mais sa fraîcheur varie. L’audit existe, mais la correction n’est pas toujours budgétée. Le tableau de bord existe, mais l’indicateur n’est pas nécessairement relié à une capacité d’itération.

Le praticien SI reconnaît ici un phénomène familier. Un sujet peut être gouverné sans être réellement produit. Il peut être suivi en comité sans être intégré aux critères d’acceptation. Il peut faire l’objet d’une obligation contractuelle sans devenir une compétence distribuée dans les équipes. Il peut être contrôlé ponctuellement sans devenir une routine de conception.

Concept : le découplage organisationnel

Chez John W. Meyer et Brian Rowan (1977), le découplage organisationnel désigne la séparation entre des structures formelles adoptées pour leur légitimité et les pratiques effectives de travail. Appliqué à l’accessibilité numérique publique, le concept permet de comprendre pourquoi un référentiel, un audit ou un objectif ministériel peuvent coexister avec des parcours encore inutilisables pour une partie des usagers.

Le précédent de 2019 avait déjà décrit le même glissement

Le parallèle historique le plus éclairant n’est pas celui d’un autre référentiel technique. C’est celui de la dématérialisation des démarches administratives elle-même. En 2019, le Défenseur des droits publiait le rapport « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics ». L’institution y alertait sur le risque qu’une transformation présentée comme simplificatrice produise un recul de l’accès aux droits pour une partie des usagers.

Trois ans plus tard, dans son rapport de suivi, la Défenseure des droits constatait que la numérisation des procédures continuait de générer des inégalités d’accès et que les réclamations demeuraient nombreuses. L’intérêt de ce précédent n’est pas de répéter une critique générale du numérique administratif. Il est de montrer une structure commune : la disponibilité d’un canal numérique est trop souvent confondue avec l’accessibilité effective d’un droit.

L’accessibilité numérique rend ce glissement plus visible et plus objectivable. Dans la première vague de dématérialisation, l’écart portait souvent sur l’équipement, la littératie numérique, la distance aux guichets ou l’accompagnement. Dans la séquence actuelle, l’écart se loge au cœur même du service livré. Le problème n’est plus seulement que certains usagers ne disposent pas des moyens sociaux ou matériels d’utiliser le numérique. Le problème est que certains services numériques, pourtant livrés et disponibles, restent techniquement inhabitables.

Ce déplacement change la nature de la responsabilité organisationnelle. L’accompagnement des usagers ne peut pas compenser durablement un défaut de conception. Le médiateur ne peut pas devenir la rustine permanente d’un formulaire inaccessible. L’agent de proximité ne peut pas être le point de terminaison d’une chaîne de production qui n’a pas intégré l’accessibilité assez tôt. Le parallèle historique éclaire ainsi le présent : la promesse de simplification devient fragile lorsque l’organisation mesure la livraison plus fortement que la praticabilité.

Le non-dit tient à la continuité de production

Le discours institutionnel sur l’accessibilité nomme volontiers les objectifs, les obligations et les outils. Il nomme moins nettement le régime de production qui permettrait de tenir ces objectifs dans la durée. C’est l’angle mort principal. L’accessibilité durable n’est pas un état obtenu à la fin d’un projet. C’est une propriété maintenue par des routines de conception, de développement, de test, de correction et de ré-audit.

La différence entre les démarches qui progressent et celles qui stagnent devrait donc être recherchée dans leur organisation de production. Une démarche dont l’audit récent alimente une feuille de route produit, dont les corrections sont priorisées, dont les composants communs sont réutilisables, dont les changements sont testés avec des technologies d’assistance et dont la déclaration est remise à jour possède une capacité d’apprentissage. Une démarche dont l’audit reste documentaire ne possède qu’une capacité de justification.

Ce point est délicat pour l’administration, car il déplace l’analyse du terrain de la conformité vers celui du management des systèmes d’information. Le RGAA n’est pas seulement une affaire d’experts accessibilité. Il devient un révélateur de la maturité produit, de la qualité des marchés, de la capacité à maintenir un service, de la place laissée aux retours usagers et de l’autorité réelle des responsables de service numérique sur les arbitrages.

Le chiffre de 6,5 % fonctionne alors comme un indicateur de découplage. Il montre que l’État a renforcé la scène visible du pilotage plus vite que la chaîne invisible de correction. Cette lecture n’invalide pas l’utilité de l’observatoire. Elle lui donne au contraire une fonction plus exigeante. L’observatoire ne doit pas seulement rendre compte de la conformité. Il peut permettre de comparer des régimes organisationnels.

La question décisive devient observable : les démarches dont les déclarations sont récentes progressent-elles plus vite ? Les démarches ré-auditées après correction atteignent-elles davantage le 100 % ? Les démarches à fort volume disposent-elles d’un traitement prioritaire ou restent-elles prisonnières de leurs architectures historiques ? La valeur du tableau de bord dépendra de sa capacité à rendre visibles ces écarts de trajectoire.

Conclusion : le droit inhabitable sera mesurable

Le paradoxe du droit inhabitable tient en une formule : un service public peut être livré, mesuré, utilisé par des millions de personnes et rester impropre à l’usage pour une partie de celles auxquelles il s’adresse. L’accessibilité révèle cette contradiction avec une force particulière, car elle retire au débat la possibilité de se réfugier derrière la seule disponibilité technique.

Le découplage organisationnel donne à ce paradoxe une explication robuste. L’administration peut intégrer les structures formelles attendues par son environnement institutionnel, tout en laissant subsister une distance entre ces structures et le travail quotidien qui rend les parcours réellement utilisables. La conformité ne devient transformation que lorsqu’elle se raccorde à la production.

L’hypothèse vérifiable est la suivante : à l’échéance de mars 2027, les démarches dont la déclaration d’accessibilité aura moins de douze mois et dont le taux RGAA aura été republié après un audit réalisé en 2026 devraient compter au moins deux fois plus de passages à la conformité totale que les démarches dotées d’une déclaration antérieure à 2025 ou sans taux publié. Le test pourra être conduit à partir des éditions publiques de VDE, en croisant trois indicateurs simples : statut de conformité, date de déclaration, existence d’un taux RGAA actualisé.

Si cette hypothèse se vérifie, le sujet ne sera plus seulement de savoir si l’État mesure l’accessibilité. Il sera de savoir quelles organisations publiques savent refermer la boucle entre mesure, correction et usage. Si elle ne se vérifie pas, le 6,5 % aura pris une signification plus lourde : celle d’une instrumentation devenue performante pour décrire le problème, mais insuffisante pour rendre le droit habitable.

Note méthodologique

Cette version retient les données de l’édition VDE signalée au 9 mars 2026 et l’analyse agrégée publiée par l’Observatoire du respect des obligations d’accessibilité numérique. Une ambiguïté de métadonnées subsiste, une page data.gouv anglophone affichant aussi une mise à jour au 16 mars 2026. Le choix du 9 mars est conservé car il correspond au brief et à la page française du jeu de données. Les exemples liés aux organismes sociaux ont été volontairement écartés pour rester hors zone de conflit d’intérêt.

Sources finales

Sources primaires institutionnelles

Direction interministérielle du numérique, « Observatoire de la qualité des démarches en ligne », data.gouv.fr, dernière mise à jour indiquée le 9 mars 2026.

URL vérifiée : https://www.data.gouv.fr/datasets/observatoire-de-la-qualite-des-demarches-en-ligne/

Direction interministérielle du numérique, « Suivi et évaluation de la qualité de vos démarches essentielles », numerique.gouv.fr, page consultée en mai 2026.

URL vérifiée : https://www.numerique.gouv.fr/offre-accompagnement/pilotage-observatoire-demarches-essentielles/

DINUM, DesignGouv, « L’Observatoire devient Vos démarches essentielles », 11 juillet 2023.

URL vérifiée : https://design.numerique.gouv.fr/articles/2023-07-11-vos-demarches-numeriques-essentielles/

DINUM, « Référentiel général d’amélioration de l’accessibilité », accessibilite.numerique.gouv.fr, version RGAA 4.1.2, page consultée en mai 2026.

URL vérifiée : https://accessibilite.numerique.gouv.fr/

DINUM, « Critères et tests », RGAA, version 4.1.2, page consultée en mai 2026.

URL vérifiée : https://accessibilite.numerique.gouv.fr/methode/criteres-et-tests/

DINUM, « Déclaration d’accessibilité », RGAA, version 4.1.2, page consultée en mai 2026.

URL vérifiée : https://accessibilite.numerique.gouv.fr/obligations/declaration-accessibilite/

Cadre légal et engagements publics

Légifrance, « Article 47 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées », version en vigueur depuis le 8 septembre 2023.

URL vérifiée : https://www.legifrance.gouv.fr/loda/article_lc/LEGIARTI000037388867/

Légifrance, « Ordonnance n° 2023-859 du 6 septembre 2023 », Journal officiel du 7 septembre 2023.

URL vérifiée : https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000048049674

Direction de l’information légale et administrative, « Handicap : des obligations renforcées pour l’accessibilité des sites administratifs », mise à jour du 8 janvier 2024.

URL vérifiée : https://www.dila.gouv.fr/home/article/handicap-des-obligations-renforcees-pour-l-accessibilite-des-sites-administratifs

Rapports officiels et parallèle historique

Défenseur des droits, « Rapport : Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics », 14 janvier 2019.

URL vérifiée : https://www.defenseurdesdroits.fr/rapport-dematerialisation-et-inegalites-dacces-aux-services-publics-266

Défenseur des droits, « Rapport : Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ? », 16 février 2022.

URL vérifiée : https://www.defenseurdesdroits.fr/rapport-dematerialisation-des-services-publics-trois-ans-apres-ou-en-est-265

Cadre théorique

John W. Meyer et Brian Rowan, Institutionalized Organizations : Formal Structure as Myth and Ceremony, American Journal of Sociology, vol. 83, n° 2, 1977, p. 340 à 363.

URL vérifiée : https://doi.org/10.1086/226550

Analyses secondaires utilisées pour les agrégats 2026

Observatoire du respect des obligations d’accessibilité numérique, « Accessibilité numérique des services publics : seulement 6,5 % des démarches essentielles sont conformes à la loi ! », 13 mars 2026.

URL vérifiée : https://observatoire-access-num.aveuglesdefrance.org/accessibilite-numerique-des-services-publics-seulement-65-des-demarches-essentielles-sont-conformes-a-la-loi/