Dématérialisation : le travail invisible des aidants

Un service qui « marche » parce que d'autres le font marcher

Dans la Revue française de gestion (2026/2, n° 327, avril 2026, p. 193-214), Kamilia Aouaa et Abdelmajid Amine, tous deux rattachés à l'Institut de recherche en gestion de l'Université Paris-Est Créteil, publient une étude ethnographique consacrée aux usagers en précarité numérique face à la dématérialisation des services publics. Le résultat central déplace le regard habituel. Contrairement à l'idée d'un échec par exclusion, ces usagers parviennent, malgré des compétences numériques limitées, à mener leurs démarches à leur terme. Ils y parviennent au moyen de ce que les auteurs nomment des stratégies de coping, c'est-à-dire d'ajustement, qui reposent sur la mobilisation de tiers aidants : agents présents sur place, travailleurs sociaux, bénévoles, proches. Le service, du point de vue de l'administration, fonctionne.

Le problème est que ce fonctionnement a un prix, et que ce prix est payé ailleurs. Les auteurs qualifient les effets de ces ajustements d'« externalités destructrices de valeur ». La formule est double. D'un côté, une surcharge organisationnelle et un alourdissement du travail pesant sur les tiers aidants. De l'autre, l'entretien de la dépendance des usagers, qui ne gagnent pas en autonomie mais apprennent seulement à qui déléguer. Les usagers de l'enquête ont été recrutés via des structures associatives, dont une association de référence dans l'accueil des demandeurs d'asile et une association œuvrant auprès de personnes fragilisées dans leur autonomie. Le terrain, autrement dit, se situe là où la démarche administrative est la plus lourde et la marge d'erreur la plus coûteuse.

Le mécanisme théorique qui rend cette situation lisible n'est pas d'abord celui de la fracture numérique. C'est celui du transfert de travail. Le service en libre-service administratif exige de l'usager un ensemble de tâches qui étaient auparavant assurées par un agent. Quand l'usager ne peut pas les assumer, il ne renonce pas nécessairement : il fait faire. La charge ne disparaît pas, elle se déplace vers un intermédiaire informel.

Le travail du consommateur.

La sociologue Marie-Anne Dujarier (chercheuse au LISE-CNRS) analyse, dans Le travail du consommateur. De McDo à eBay : comment nous coproduisons ce que nous achetons (Paris, La Découverte, coll. « Cahiers libres », 2008, 246 p.), la manière dont les entreprises délèguent au client des tâches autrefois salariées. Elle distingue trois formes de mise au travail : l'autoproduction dirigée (le client exécute lui-même, encadré par un automate, un travail productif), la coproduction collaborative (il fournit gratuitement idées, avis, données) et le travail d'organisation (il gère les contradictions que l'entreprise lui reporte). Dans l'autoproduction dirigée, souligne l'ouvrage, le consommateur n'a pas le choix : il doit accomplir ce travail pour accéder au service.

Ce que l'usager devait faire seul, un tiers le fait à sa place

Le téléservice administratif est un cas presque pur d'autoproduction dirigée. Saisir un formulaire, téléverser des pièces justificatives, créer un compte, s'authentifier, comprendre le vocabulaire des rubriques : ces gestes étaient, avant la dématérialisation, en partie pris en charge par un agent au guichet. Ils ont été reportés sur l'usager, encadrés par l'interface. Le cadre théorique de Dujarier, conçu pour les services marchands, s'applique ici sans forçage à un service public. L'article de la Revue française de gestion ne revendique pas explicitement cette filiation, mais son matériau la donne à voir avec netteté.

La contribution propre du cas administratif est un cran supplémentaire. Là où Dujarier décrit un consommateur mis au travail pour lui-même, l'ethnographie d'Aouaa et Amine montre un usager qui, ne pouvant accomplir ce travail, le sous-traite. Le tiers aidant devient l'exécutant réel de l'autoproduction dirigée. La chaîne s'allonge d'un maillon : l'administration délègue à l'usager, l'usager délègue au tiers. Ce troisième acteur travaille gratuitement, hors de tout contrat, souvent hors de toute mission officielle.

Cette délégation en cascade éclaire pourquoi l'autonomie promise ne vient pas. L'enquête relève que les stratégies d'ajustement entretiennent la dépendance des usagers plutôt qu'elles ne la réduisent. La logique est cohérente avec le cadre : dans l'autoproduction dirigée, l'objectif n'a jamais été de former l'usager, mais d'obtenir l'exécution de la tâche. Quand cette exécution passe par un tiers, l'usager n'apprend pas à faire, il apprend à faire faire. La valeur produite pour l'administration (la démarche complétée) coexiste avec une valeur détruite ailleurs (le temps du tiers, l'absence de montée en compétence).

Les tableaux de bord mesurent la complétude, pas le travail qui la produit

Les données publiques disponibles décrivent bien l'ampleur du recours à l'aide, mais elles le décrivent depuis le point de vue de l'usager, jamais depuis celui de l'aidant. Selon l'Insee, en 2021, 32 % des personnes de 18 ans ou plus ont renoncé au moins une fois à une démarche administrative en ligne au cours de l'année, et 8 % de la population totale y ont renoncé définitivement (Insee Focus n° 267, mai 2022). L'enquête sur l'accès aux droits du Défenseur des droits menée en 2024 est plus précise sur l'assistance : 49 % des répondants réalisent seuls leurs démarches en ligne, 36 % ont besoin d'une aide ponctuelle, 8 % n'y arrivent pas seuls et 7 % évitent d'en réaliser. Que ce recours à l'aide soit massif se confirme du côté des aidants : selon le Baromètre du numérique 2025 (Labo Société Numérique, ANCT), 57 % des Français déclarent aider un proche à utiliser les outils numériques et 41 % apportent une aide spécifique en administration en ligne, dont la moitié au sein de la famille.

Or ce tiers n'apparaît dans aucun indicateur de pilotage de la dématérialisation. Une démarche complétée avec l'aide d'un travailleur social et une démarche complétée en autonomie comptent de la même manière dans un taux de complétude. La performance affichée additionne les deux sans les distinguer. C'est précisément le point aveugle : l'indicateur enregistre le résultat et ignore la configuration de travail qui l'a produit. La Cour des comptes le formule sans détour dans ses travaux récents sur l'inclusion numérique, en relevant que l'accompagnement des usagers qui ne sont pas en capacité d'accomplir leurs démarches en autonomie ne constitue pas une priorité pour les administrations, et que celles-ci considèrent que le réseau France services est chargé de le faire pour leur compte. Les administrations contrôlées ne disposaient pas d'études permettant d'évaluer l'impact de la dématérialisation de leurs démarches sur leurs usagers.

Ce silence statistique n'est pas neutre. Il produit une surestimation systématique de l'autonomie des usagers. Le Baromètre du numérique 2025 (CREDOC, terrain été 2024, 4 066 personnes) indique que 44 % des Français rencontrent des difficultés dans la réalisation de démarches administratives en ligne, et que ces difficultés tiennent moins à la compétence numérique qu'à la relation à l'administration elle-même : le manque de compétence numérique n'arrive qu'au quatrième rang, cité par 11 % des personnes concernées, derrière la peur de se tromper (18 %) et la mauvaise conception des sites (16 %). Un service peut donc afficher un taux de réussite élevé tout en reposant, pour une fraction de ses usagers, sur un travail extérieur qu'il ne voit pas et ne finance pas.

La chaîne de report.

Le mécanisme se lit en trois maillons. Premier maillon, l'administration transfère à l'usager la saisie autrefois assurée au guichet. Deuxième maillon, l'usager qui ne peut l'assumer la transfère à un tiers aidant. Troisième maillon, ce tiers, associatif ou familial, absorbe une charge qu'aucun budget n'a prévue. La destruction de valeur signalée par Aouaa et Amine se loge dans ce dernier maillon, invisible aux instruments de mesure du premier.

Du chariot de supermarché au téléservice, la même externalisation

Le transfert de travail vers le client n'a rien d'inédit, et c'est ce qui rend le cas administratif intelligible. Le libre-service marchand en offre la matrice historique la plus proche structurellement. Le premier supermarché en libre-service, un Piggly Wiggly ouvert à Memphis en 1916 par Clarence Saunders, repose sur une idée simple : confier au client la sélection et le transport des articles, tâches jusque-là exécutées par un employé derrière un comptoir. En France, le libre-service s'installe plus tardivement, avec les premières tentatives de Goulet-Turpin en 1947, puis se généralise avec l'ouverture du premier hypermarché Carrefour en 1963. À chaque étape, une part du travail salarié bascule vers le consommateur, sans que le prix baisse en proportion.

La caisse automatique prolonge le mouvement. Le principe est imaginé par l'Américain David R. Humble en 1984, déployé en France par Casino à partir de 2005, puis équipe une part croissante des grandes surfaces alimentaires. Le client scanne, pèse, paie, ensache : il exécute le travail de la caissière. La sociologue Sophie Bernard, dans Travail et automatisation des services : la fin des caissières ? (Toulouse, Octarès), montre que ce déploiement a été présenté comme un gain pour tous au nom de la satisfaction du client, alors qu'il visait à accroître le nombre de caisses sans augmenter les effectifs. Dujarier documente pour sa part la même logique dans la banque en ligne, l'émission de billets de transport aux bornes ou le dépannage d'installations internet par l'abonné lui-même.

La différence tient à l'existence d'un recours. Le client de supermarché qui ne veut pas utiliser la caisse automatique peut, en général, rejoindre une caisse tenue par un salarié. L'usager du service public dématérialisé, lui, se heurte souvent à l'absence d'alternative réelle. Le Défenseur des droits alerte depuis son rapport de 2019, puis dans son suivi de 2022, sur une dématérialisation menée « à marche forcée » et sur l'absence de modalités d'accès multiples. Quand le guichet ferme et que la ligne téléphonique sature, l'autoproduction dirigée n'est plus un choix ergonomique mais une contrainte d'accès aux droits. Le tiers aidant devient alors le seul substitut à un service qui n'existe plus sous forme humaine.

Une chaîne de travail gratuit reportée sur un tissu associatif sous tension

L'existence même d'un vaste appareil d'aide aux démarches confirme, en creux, l'ampleur du travail externalisé. Emmaüs Connect, active depuis 2013, indique avoir accompagné plus de 210 000 personnes et s'appuie sur un réseau d'accompagnants professionnels appuyé par 1 500 bénévoles. Dès 2017, l'étude de WeTechCare et Capgemini Consulting intitulée L'inclusion numérique, un investissement rentable estimait qu'il faudrait mobiliser plus de 26 000 aidants et former plus de 10 000 acteurs sociaux pour accompagner l'ensemble des publics en difficulté, pour un coût de 1,05 milliard d'euros sur six ans. La même étude chiffrait à 462 millions d'euros par an les gains de productivité que les opérateurs retirent de la dématérialisation. La dissymétrie est éclairante : les économies sont mesurées et attribuées à ceux qui dématérialisent, tandis que le coût de l'accompagnement reste à financer et à répartir.

Le maillon public de cette chaîne, le réseau France services, est lui-même sous tension. La Cour des comptes, dans son évaluation du programme, relève que 15 % à 20 % des espaces sont saturés et 3 % à 4 % sursaturés, pour un réseau d'environ 2 800 espaces et 7 000 conseillers marqué par un taux de rotation élevé. Ce réseau assure une part croissante de l'accueil physique que les administrations n'assurent plus elles-mêmes. Quant au dispositif des conseillers numériques, ses effectifs sont passés de 4 000 en 2024 à environ 2 800 en 2025, puis à quelque 2 700 début 2026, tandis que le budget de l'inclusion numérique porté par l'État chutait de 41 millions d'euros en 2025 à 14 millions en 2026, avec une extinction programmée à l'horizon 2027. Le report de charge s'opère donc vers un tissu dont les moyens diminuent au moment où la demande augmente.

Ce que la lecture par le travail du consommateur permet de saisir, c'est que ce tissu n'est pas un simple filet de sécurité. Il est le lieu où s'exécute réellement une partie du service public. Les bénévoles associatifs, les proches et les travailleurs sociaux ne compensent pas un dysfonctionnement marginal : ils produisent, gratuitement, le travail d'autoproduction dirigée que l'usager ne peut assumer et que l'administration a cessé d'assurer. La coproduction du service public, concept forgé dans le sillage des travaux d'Elinor Ostrom sur la contribution des usagers à la production des services, se trouve ici dévoyée. Elle n'associe plus l'usager à la valeur produite, elle transfère la charge à des acteurs qui ne l'ont pas choisie et que nul instrument ne compte.

Conclusion

Le paradoxe posé au départ tient donc en une phrase : la dématérialisation qui « marche » peut n'être une réussite que comptable, parce que son coût réel a été déplacé vers des tiers que les tableaux de bord ne voient pas. Tant que l'indicateur mesure la complétude des démarches sans mesurer la configuration de travail qui les produit, il enregistrera comme autonomie ce qui relève, pour une part, du travail gratuit d'autrui.

De cette lecture se déduit une hypothèse vérifiable. Si les administrations continuent de ne pas mesurer le recours aux tiers aidants, leurs tableaux de bord surestimeront durablement l'autonomie des usagers. L'indicateur observable est précis : l'apparition, d'ici vingt-quatre mois, d'un indicateur public de « démarches réalisées avec l'aide d'un tiers » sur les téléservices majeurs. Son absence, à cet horizon, confirmerait que l'angle mort n'est pas un oubli technique mais une condition de la performance affichée. Sa présence, à l'inverse, rendrait enfin visible le dernier maillon de la chaîne, celui où la valeur publique se produit et, simultanément, se détruit.

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Note méthodologique

Cet article s'appuie sur l'étude d'Aouaa et Amine (Revue française de gestion, 2026/2), dont le texte intégral est sous accès payant : les éléments repris proviennent du résumé officiel, des mots-clés éditeurs et d'une communication de congrès des mêmes auteurs (EMAC 2024), les effectifs précis du terrain n'étant pas publics. Le cadre de Marie-Anne Dujarier est mobilisé comme lentille de lecture par l'auteur du présent article et n'est pas revendiqué comme citation explicite par l'étude. Les chiffres statistiques proviennent de sources primaires (Insee, Défenseur des droits, Cour des comptes, Baromètre du numérique). Les données associatives émanent en partie des structures elles-mêmes et sont à lire avec cette réserve.

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Sources

Sources primaires institutionnelles

Insee, « Un tiers des adultes ont renoncé à effectuer une démarche administrative en ligne en 2021 », Insee Focus n° 267, mai 2022. https://www.insee.fr/fr/statistiques/6438420

Insee, « 15 % de la population est en situation d'illectronisme en 2021 », Insee Première n° 1953, juin 2023. https://www.insee.fr/fr/statistiques/7633654

Défenseur des droits, « Dématérialisation et inégalités d'accès aux services publics », janvier 2019. https://www.defenseurdesdroits.fr/rapport-dematerialisation-et-inegalites-dacces-aux-services-publics-266

Défenseur des droits, « Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ? », 2022. https://www.defenseurdesdroits.fr/rapport-dematerialisation-des-services-publics-trois-ans-apres-ou-en-est-265

Défenseur des droits, « Relations des usagers avec les services publics : quelles difficultés d'accès aux droits ? », enquête Accès aux droits, octobre 2025. https://www.defenseurdesdroits.fr/sites/default/files/2025-10/ddd*EAD-2024*volume-2_relations-usagers-services-publics.pdf

Cour des comptes, « Programme France services (2020-2023) », rapport public thématique, 2024. https://www.ccomptes.fr/fr/publications/programme-france-services-2020-2023

Arcep, Arcom, CGE, ANCT, Baromètre du numérique, édition 2025 (terrain 2024). https://www.economie.gouv.fr/cge/barometre-du-numerique-0

Labo Société Numérique (ANCT), « Baromètre du numérique 2025 : les principaux résultats ». https://labo.societenumerique.gouv.fr/fr/articles/barom%C3%A8tre-du-num%C3%A9rique-2025-les-principaux-r%C3%A9sultats/

Cadres théoriques

Kamilia Aouaa et Abdelmajid Amine, « Quand la relation de service public se dématérialise : ajustements des usagers en précarité numérique dans la coproduction de service », Revue française de gestion, 2026/2, n° 327, p. 193-214, DOI 10.1684/rfg.2026.135. https://shs.cairn.info/revue-francaise-de-gestion-2026-2-page-193?lang=fr

Marie-Anne Dujarier, Le travail du consommateur. De McDo à eBay : comment nous coproduisons ce que nous achetons, Paris, La Découverte, coll. « Cahiers libres », 2008, 246 p. https://www.editionsladecouverte.fr/le*travail*du_consommateur-9782707179074

Elinor Ostrom, « Crossing the Great Divide: Coproduction, Synergy, and Development », World Development, vol. 24, n° 6, 1996, p. 1073-1087 (référence bibliographique, à vérifier avant publication).

Parallèles historiques

Sophie Bernard, Travail et automatisation des services : la fin des caissières ?, Toulouse, Octarès. Compte rendu : https://journals.openedition.org/travailemploi/6038

The Conversation, « Libre-service, caisses automatiques : quand les magasins facilitent (involontairement) le vol », 2025. https://theconversation.com/libre-service-caisses-automatiques-quand-les-magasins-facilitent-involontairement-le-vol-249207

Presse spécialisée et acteurs

Acteurs Publics, « Aider ou remplacer ? La Cour des comptes interroge le rôle des maisons France services dans le processus d'inclusion numérique », 2026. https://acteurspublics.fr/articles/les-pistes-de-la-cour-des-comptes-pour-perenniser-le-financement-de-linclusion-numerique/

WeTechCare et Capgemini Consulting, « L'inclusion numérique, un investissement rentable », 2017. https://www.inclusion-numerique.fr/investissement-rentable/

Emmaüs Connect, présentation de l'association. https://emmaus-connect.org/notre-association/