Bascules d'outils : un coût documenté, jamais instrumenté

Quarante ans de mesures, un savoir sans indicateur

La recherche sur le coût des interruptions et des changements de tâche n'est ni récente ni marginale. Dès 1986, Yoshiro Miyata et Donald Norman consacrent un chapitre de « User Centered System Design » aux enjeux psychologiques de la conduite d'activités multiples, et décrivent ce qu'exige la reprise d'une activité suspendue. En 1995, Brid O'Conaill et David Frohlich publient la première étude de terrain sur les interruptions au travail. En 2004, Victor González et Gloria Mark observent trente-six travailleurs de l'information et établissent qu'ils consacrent en moyenne trois minutes environ à une même tâche, et à peine plus de deux minutes à un même outil ou document, avant de basculer. La même année, une étude par journal de bord conduite par Mary Czerwinski, Eric Horvitz et Susan Wilhite documente la difficulté particulière de reprise des tâches longues après interruption. En 2023, Gloria Mark synthétise vingt ans de mesures dans « Attention Span » : la durée moyenne d'attention continue sur un écran, environ deux minutes et demie en 2004, est tombée à environ soixante-quinze secondes quelques années plus tard, puis à quarante-sept secondes dans les mesures agrégées de 2016 à 2020.

Ces travaux décrivent un comportement. La recherche en gestion a ensuite nommé le mécanisme qui le rend coûteux. En 2009, Sophie Leroy montre expérimentalement que l'attention ne suit pas instantanément le changement de tâche : une fraction reste attachée à la tâche quittée et dégrade la performance sur la suivante.

Le résidu attentionnel (attention residue).

Concept formulé par Sophie Leroy dans « Why is it so hard to do my work? The challenge of attention residue when switching between work tasks », Organizational Behavior and Human Decision Processes, vol. 109, n° 2, 2009, p. 168-181. Lors d'un changement de tâche, une partie de l'attention reste fixée sur la tâche précédente et réduit la capacité cognitive disponible pour la tâche suivante, indépendamment du temps de manipulation lui-même. Le résidu est maximal quand la tâche quittée est inachevée ou a été menée sous pression temporelle. Cette configuration, tâches inachevées et pression du temps, est la configuration ordinaire du travail administratif outillé.

Le point décisif est là : le coût de la bascule ne se réduit pas au temps de clic. Il inclut une dégradation de la qualité attentionnelle qui persiste après l'arrivée sur le nouvel outil, et qui se cumule à mesure que la journée fragmente. Quarante ans de littérature, des travaux fondateurs de 1986 aux mesures longitudinales de 2016-2020, convergent par des méthodes différentes (observation directe, journaux de bord, expérimentation contrôlée) vers le même constat : la dispersion de l'information entre les outils est une variable de performance à part entière. Un savoir de cette ancienneté et de cette robustesse constitue précisément le type de socle que les organisations convertissent d'ordinaire en indicateur de gestion. C'est ici que la trajectoire s'interrompt.

Les seules mesures en organisation viennent des vendeurs du remède

En dehors des laboratoires, qui mesure effectivement les bascules dans des organisations réelles ? La liste est courte, et tous ses membres partagent un point commun. En août 2022, la Harvard Business Review publie l'étude la plus précise disponible : en équipant 137 utilisateurs répartis en 20 équipes dans trois entreprises du classement Fortune 500, les auteurs comptent environ 1 200 bascules d'applications par personne et par jour, soit un peu moins de quatre heures hebdomadaires de réorientation, environ 9 % du temps de travail, à raison d'un peu plus de deux secondes par bascule. Dans l'un des cas étudiés, l'exécution d'une transaction de chaîne d'approvisionnement impose à chaque intervenant près de 350 allers-retours entre 22 applications et sites. Le premier auteur, Rohan Narayana Murty, est le fondateur et directeur technique de Soroco, société qui commercialise précisément l'outillage de « task mining » ayant produit la mesure.

Le motif se répète chez les autres émetteurs. L'éditeur Asana, dans son index « Anatomy of Work » 2023 conduit auprès de 9 615 travailleurs du savoir dans six pays, compte en moyenne 8,8 applications par personne et observe que la proportion d'utilisateurs déclarant rater des messages passe de 15 % pour ceux qui manient de six à quinze applications à 25 % au-delà de seize. Asana vend un outil de consolidation du travail. En 2021, l'éditeur Qatalog, associé à un laboratoire de l'université Cornell, chiffre à 9,5 minutes le temps moyen nécessaire pour retrouver un flux de travail productif après une bascule, et à 59 minutes par jour le temps passé à chercher une information dispersée entre les applications. Qatalog vend un concentrateur d'applications. En mai 2023, le Work Trend Index de Microsoft popularise la « dette numérique » : dans le périmètre de Microsoft 365, l'employé moyen passe 57 % de son temps applicatif à communiquer contre 43 % à créer. Le rapport paraît au moment du lancement commercial de Copilot, présenté comme la réponse.

Aucun de ces chiffres n'est invalidé par le statut de son émetteur, mais aucun ne peut valoir preuve indépendante : chacun mesure le problème dont il vend la solution, avec des méthodes propriétaires non reproductibles. Le constat analytique n'est pas que ces études seraient fausses. Il est que le seul thermomètre disponible appartient aux vendeurs de remède, parce que personne d'autre n'a construit le sien.

Le chiffre fantôme des vingt-trois minutes.

La statistique la plus citée du champ, vingt-trois minutes et quinze secondes pour revenir à une tâche interrompue, n'apparaît dans aucune publication scientifique. Elle provient d'un entretien accordé par Gloria Mark au Gallup Management Journal en 2006 et n'a jamais fait l'objet d'une publication évaluée par les pairs. L'article de référence de 2008 (Mark, Gudith et Klocke, conférence CHI) établit un résultat plus dérangeant : les tâches interrompues sont achevées plus vite, sans perte de qualité mesurable, mais au prix d'un stress, d'une frustration et d'un effort accrus. Le chiffre le plus célèbre du domaine circule donc lui-même sans source primaire, porté pour l'essentiel par des supports commerciaux. La donnée disait le coût de la dispersion, sa circulation en illustre la non-instrumentation.

Les compteurs existants mesurent le volume, jamais la géographie

Il serait inexact d'affirmer que rien n'est mesuré. Le droit français a même fait de la régulation des outils numériques un objet de négociation obligatoire : la loi du 8 août 2016 a institué le droit à la déconnexion, codifié depuis 2017 à l'article L. 2242-17 du code du travail, qui impose de négocier des « dispositifs de régulation de l'utilisation des outils numériques » afin de préserver les temps de repos. La variable saisie par le droit est le temps de connexion, son amplitude et son débordement hors des heures ouvrées.

Du côté de la mesure volontaire, l'Observatoire de l'infobésité et de la collaboration numérique, créé en 2022 par l'éditeur Mailoop et le cabinet Mazars, publie un référentiel annuel construit sur les métadonnées des outils collaboratifs. Son édition 2025 agrège les traces de 29 819 travailleurs dans neuf organisations et établit par exemple qu'un dirigeant reçoit 390 courriels par semaine, soit environ onze heures trente de traitement. L'objet mesuré est le courriel, la réunion, l'hyperconnexion. Pas la bascule. Les éditeurs, enfin, instrumentent leur propre périmètre : Microsoft Viva Insights restitue temps de réunion, volume de courriels et heures de concentration, mais uniquement à partir des signaux de l'écosystème Microsoft 365, sans aucune visibilité sur les allers-retours vers des applications tierces.

Le motif est identique partout. Ce qui est compté, c'est la quantité de sollicitation (volume de messages, durée de connexion, heures de réunion), jamais la répartition spatiale de l'information entre les outils ni le travail de déplacement qu'elle impose. La géographie de l'information, au sens défini en ouverture, reste hors du champ de tous les compteurs existants, y compris de ceux qui se donnent l'infobésité pour objet. Une explication structurelle se dessine : chaque instrument mesure à l'intérieur d'un périmètre (le droit mesure le temps de travail, l'observatoire mesure le courriel, l'éditeur mesure sa propre suite), alors que la dispersion est par construction une variable inter-périmètres. La variable n'appartient à personne, donc personne ne la compte.

L'achat public compte les licences, jamais l'attention

Le secteur public français offre le terrain le plus net de cette asymétrie, parce qu'il vient précisément de refondre ses instruments d'arbitrage. En juin 2026, la DINUM a publié la nouvelle grille d'évaluation du Socle interministériel de logiciels libres, huit critères destinés à transformer un annuaire déclaratif en aide à la décision : législation, intérêt de la recommandation, licences, utilisation, communautés, maturité technologique, socio-économie et sécurité. Le critère « utilisation » vérifie qu'un logiciel est déployé dans des administrations et répond à leurs attentes. Aucun des huit ne porte sur l'ergonomie d'usage, la charge cognitive ou le coût d'insertion d'un outil dans un environnement déjà peuplé.

La réponse souveraine elle-même illustre la structure du problème. La Suite numérique portée par la DINUM juxtapose huit services distincts, Tchap, Visio, Docs, Grist, Fichiers, France Transfert, Audioconf et la messagerie, chacun substituant à un service extra-européen un équivalent de confiance. Tchap, dont l'usage a été rendu obligatoire pour les agents de l'État par circulaire du Premier ministre en juillet 2025, revendique près de 300 000 utilisateurs actifs mensuels. Le propos n'est pas que cette architecture serait fautive : la modularité a ses raisons, de résilience comme de gouvernance. Le propos est que la substitution souveraine reconduit à l'identique la dispersion, sans qu'aucun document d'arbitrage public ne traite cette dispersion comme un coût à évaluer. La fragmentation n'est pas une pathologie propriétaire. C'est une propriété structurelle de l'outillage, transversale au libre et au propriétaire, et invisible dans les deux cas.

L'angle mort remonte encore d'un cran dès lors que la question porte sur la carte elle-même. La Cour des comptes relevait en juillet 2024, dans son référé sur le pilotage de la transformation numérique de l'État, l'absence de vision consolidée de la dépense numérique, et recommandait d'accompagner les ministères dans l'évaluation de leur dette technique. De fait, aucun document public consolidé ne recense le nombre total d'applications que l'État opère. Le chiffre qui circule, plusieurs milliers, n'est rattachable à aucune source primaire. Cette non-sourçabilité est un résultat en soi : la géographie de l'information n'est pas seulement non instrumentée au poste de travail, elle est inconnue à l'échelle du parc. Ce paysage confirme ce que Herbert Simon formulait dès 1971 : dans un monde riche en information, la ressource rare est ce que l'information consomme, à savoir l'attention de ceux qui la traitent, et concevoir une organisation revient d'abord à allouer cette ressource rare. Les grilles d'arbitrage publiques allouent des budgets de licences, des niveaux de sécurité et des degrés d'ouverture. Elles n'allouent jamais d'attention, faute d'un instrument pour la compter.

Le chronocyclegraphe attend son équivalent cognitif

L'histoire industrielle montre pourtant qu'instrumenter un geste invisible est possible dès lors qu'une organisation décide que ce geste est sa variable de production. En 1913, Frank et Lillian Gilbreth mettent au point le chronocyclegraphe : des ampoules fixées aux mains des opérateurs, photographiées en pose longue, matérialisent la trajectoire du geste et son temps. Leur classification en dix-sept mouvements élémentaires, les therbligs, diffusée notamment par « Applied Motion Study » en 1917, donne à l'atelier une unité de compte du geste physique, à la fraction de seconde près. Un siècle plus tard, le bureau numérique n'a construit ni l'équivalent du chronocyclegraphe ni celui des therbligs pour le geste cognitif de la bascule, alors que la recherche en a établi le coût avec une précision comparable. Les jalons intermédiaires existaient pourtant : l'ergonomie francophone a élaboré dès 1967 des techniques de mesure de la charge mentale (Jacques Leplat et Jean-Claude Spérandio, technique de la tâche ajoutée), et le législateur a saisi les outils numériques en 2016, mais par le temps de connexion, pas par la dispersion.

La différence entre l'atelier de 1913 et le bureau de 2026 ne tient pas à la faisabilité technique. Les journaux d'événements des postes de travail enregistrent déjà chaque changement de fenêtre, et l'exemple de l'observatoire de l'infobésité montre qu'une exploitation agrégée et anonymisée de métadonnées est socialement praticable. La différence tient à la structure des intérêts. Chez les Gilbreth, celui qui mesurait était aussi celui qui payait le geste et en récoltait le gain. Dans le bureau outillé, la télémétrie appartient aux éditeurs, dont aucun n'a intérêt à mesurer la friction entre son périmètre et celui du voisin. L'acheteur, de son côté, compte ce que les contrats rendent comptable, licences, postes, fonctionnalités. La mesure fine des bascules individuelles touche enfin à la surveillance des personnes, ce qui impose des précautions réelles mais n'explique pas l'absence totale d'agrégats anonymes. Trois logiques convergentes, aucune décision explicite : l'angle mort n'a pas été choisi, il est produit par la répartition des compteurs.

Un savoir sans instrument, jusqu'à quand

Le paradoxe du titre peut désormais s'énoncer complètement. Le coût des bascules d'outils est l'une des variables de performance les mieux documentées de l'ergonomie et des sciences de gestion, du résidu attentionnel de Leroy aux mesures longitudinales de Mark, et il n'est instrumenté nulle part : ni dans les outils quotidiens, ni dans les observatoires, ni dans les grilles d'arbitrage de l'achat, public ou privé. La conséquence dépasse le déficit de connaissance. Tant que la géographie de l'information n'a pas de compteur, les arbitrages d'outillage continueront de se jouer sur les variables qui en ont un, et chaque nouvel outil, souverain ou non, pourra s'ajouter au paysage sans que son coût d'insertion apparaisse où que ce soit.

L'hypothèse vérifiable que cet article propose de suivre est la suivante : d'ici décembre 2027, ni la grille publique d'évaluation du SILL, consultable sur le Portail du numérique ouvert de la DINUM, ni le référentiel annuel de l'Observatoire de l'infobésité, publié sur infobesite.org, n'auront intégré d'indicateur de dispersion inter-applicative ou de coût de bascule. Deux publications datées, deux listes de critères et de métriques lisibles par tout lecteur extérieur. Si l'une des deux introduit une telle mesure avant cette échéance, l'hypothèse sera réfutée, et l'origine de l'instrument (éditeur, observatoire ou acheteur public) dira qui aura le premier converti quarante ans de science en unité de compte. Dans le cas contraire, il faudra envisager que la première cartographie de la géographie de l'information vienne d'ailleurs : des agents d'intelligence artificielle, dont le fonctionnement exige précisément de savoir où l'information se trouve, et dont les éditeurs, une fois encore, mesureront le problème en vendant la solution.

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Note méthodologique

Sources principales : publications originales des conférences CHI et de la revue Organizational Behavior and Human Decision Processes, référé de la Cour des comptes de juillet 2024, publications DINUM (SILL, La Suite numérique), référentiel de l'OICN. Le chiffre des « 23 minutes et 15 secondes », non rattachable à une publication scientifique, a été écarté du corps et traité en encadré comme objet d'analyse. Le nombre total d'applications de l'État est présenté comme non sourçable, ce constat faisant partie de la démonstration. L'absence de critère cognitif dans les référentiels d'achat repose sur un sondage ciblé des documents publics, non sur une revue exhaustive des cahiers des charges. Choix tranchés seuls : concept central de Leroy préféré à une lecture par la sociologie de la quantification (cadres déjà mobilisés par la newsletter), parallèle Gilbreth préféré au droit à la déconnexion pour sa proximité structurelle (instrumentation d'un geste).

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Sources

Travaux académiques fondateurs

González, Victor M. et Mark, Gloria, « "Constant, constant, multi-tasking craziness": managing multiple working spheres », Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems (CHI 2004), ACM, 2004, p. 113-120. https://dl.acm.org/doi/10.1145/985692.985707

Mark, Gloria, Gudith, Daniela et Klocke, Ulrich, « The cost of interrupted work: more speed and stress », Proceedings of CHI 2008, ACM, 2008, p. 107-110. https://dl.acm.org/doi/10.1145/1357054.1357072

Czerwinski, Mary, Horvitz, Eric et Wilhite, Susan, « A diary study of task switching and interruptions », Proceedings of CHI 2004, ACM, 2004, p. 175-182. https://dl.acm.org/doi/10.1145/985692.985715

O'Conaill, Brid et Frohlich, David, « Timespace in the workplace: dealing with interruptions », CHI '95 Conference Companion, ACM, 1995, p. 262-263. https://dl.acm.org/doi/10.1145/223355.223665

Miyata, Yoshiro et Norman, Donald A., « Psychological issues in support of multiple activities », dans Norman, Donald A. et Draper, Stephen W. (dir.), User Centered System Design, Lawrence Erlbaum Associates, 1986, p. 265-284 (ouvrage papier, à vérifier avant publication).

Mark, Gloria, Attention Span: A Groundbreaking Way to Restore Balance, Happiness and Productivity, Hanover Square Press, 2023. https://gloriamark.com/attention-span/

Cadres théoriques

Leroy, Sophie, « Why is it so hard to do my work? The challenge of attention residue when switching between work tasks », Organizational Behavior and Human Decision Processes, vol. 109, n° 2, 2009, p. 168-181. https://ideas.repec.org/a/eee/jobhdp/v109y2009i2p168-181.html

Simon, Herbert A., « Designing Organizations for an Information-Rich World », dans Greenberger, Martin (dir.), Computers, Communications, and the Public Interest, Johns Hopkins Press, 1971 (ouvrage papier, à vérifier avant publication).

Leplat, Jacques et Spérandio, Jean-Claude, « La mesure de la charge de travail par la technique de la tâche ajoutée », L'Année psychologique, vol. 67, n° 1, 1967, p. 255-277 (à vérifier avant publication).

Spérandio, Jean-Claude, « Charge de travail et variations des modes opératoires », Bulletin de psychologie, tome 25, n° 302, 1972, p. 1068-1073. https://www.persee.fr/doc/bupsy*0007-4403*1972*num*25*302*10377

Études d'acteurs économiques (émetteurs intéressés, signalés comme tels)

Murty, Rohan Narayana, Dadlani, Sandeep et Das, Rajath B., « How Much Time and Energy Do We Waste Toggling Between Applications? », Harvard Business Review, 29 août 2022. https://hbr.org/2022/08/how-much-time-and-energy-do-we-waste-toggling-between-applications

Asana, « Anatomy of Work Global Index 2023 », communiqué du 8 mars 2023, étude GWI auprès de 9 615 travailleurs du savoir. https://www.businesswire.com/news/home/20230308005268/en/Asana-Anatomy-of-Work-Global-Index-2023-Smart-Collaboration-and-Clear-Goals-integral-to-creating-positive-business-opportunities

Qatalog et Cornell University (Ellis Idea Lab), étude 2021 sur le context switching, couverture par VentureBeat (rapport primaire à vérifier avant publication). https://venturebeat.com/business/qatalog-people-waste-59-minutes-every-day-trying-to-find-data-in-apps

Microsoft, Work Trend Index 2023, « Will AI Fix Work? », 9 mai 2023. https://www.microsoft.com/en-us/worklab/work-trend-index/will-ai-fix-work

Sources institutionnelles françaises

Cour des comptes, Le pilotage de la transformation numérique de l'État par la direction interministérielle du numérique, référé S-2024-0754, juillet 2024. https://www.ccomptes.fr/sites/default/files/2024-07/20240710-S-2024-0754-Pilotage-transformation-numerique-Etat-par-direction-interministerielle-du-numerique.pdf

DINUM, « Socle interministériel des logiciels libres : évolutions 2026 », Portail du numérique ouvert, 19 juin 2026. https://www.ouvert.numerique.gouv.fr/actualites/socle-interministeriel-logiciels-libres-sill-evolutions-2026/

beta.gouv.fr, fiche produit « La Suite numérique ». https://beta.gouv.fr/startups/suite-numerique.html

Tchap, chiffres d'usage publiés par le site officiel. https://tchap.beta.gouv.fr

Premier ministre, circulaire de juillet 2025 relative à l'utilisation de la messagerie instantanée de l'État (référence exacte à vérifier avant publication).

Légifrance, article L. 2242-17 du code du travail. https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000043893940

Instrumentation et observatoires

Observatoire de l'infobésité et de la collaboration numérique, référentiel annuel. https://www.infobesite.org/referentiel-annuel

Microsoft, documentation Viva Insights, liste des métriques. https://learn.microsoft.com/en-us/viva/insights/advanced/reference/metrics

Parallèle historique

Gilbreth, Frank B. et Gilbreth, Lillian M., Applied Motion Study: A Collection of Papers on the Efficient Method to Industrial Preparedness, Sturgis & Walton, 1917. https://books.google.com/books/about/Applied*Motion*Study.html?id=mVIZAAAAYAAJ